Crédito da imagem: Chainarong Prasertthai / Getty
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Em 2018, o CEO do Google, Sundar Pichai, demonstrou o assistente Google Duplex
na conferência de desenvolvedores da empresa. O assistente imitou padrões de fala humana realistas e matizados (completos com “ums” e “ahhs”) ao marcar um horário para cortar o cabelo e reservar uma mesa em um restaurante enquanto conversava fluentemente com uma pessoa real.
Embora o público tenha explodido em aplausos entusiasmados com a conquista, na Twittersfera e além, os observadores foram rápidos em questionar o que estavam ouvindo.
Alguns chamaram a semelhança de “assustadora” e outros sentiram como se um
No final, todo o episódio não foi um grande PR para inteligência artificial ou para tecnologia de voz sofisticada. Mas isso é lamentável, porque a verdade é que a IA de voz tem um tremendo potencial para capacitar os consumidores e agregar valor às empresas que a implantam, desde que haja uma compreensão clara de sua finalidade e de suas limitações.
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IA de voz em estado selvagem
Um dos melhores exemplos são os pedidos de comida.
A inflação altíssima tem aumentado os custos para os donos de restaurantes, enquanto a escassez de mão de obra tem os deixou lutando para acompanhar a demanda do cliente (que tem sido lenta abater
publicar–confinamento). Alguns restaurantes menores deixaram o telefone tocar, enquanto alguns maiores foram forçados a fazê-lo mantenha o drive-thru
clientes espera, levando à frustração.
Portanto, eles estão se voltando para a tecnologia de voz em números cada vez maiores para compensar.
Faz todo o sentido. Desde que a tecnologia de voz seja sofisticada o suficiente – e você pode se surpreender Como as
inteligente isso é agora – ter IA de voz anotando um pedido permite que os funcionários continuem com o importante trabalho de fazer comida saborosa e garantir que os clientes tenham uma ótima experiência.
Neste cenário, ninguém é enganado — esse tipo de IA de voz tende a declarar seu status não-humano, caso ainda não seja óbvio. Os clientes estão satisfeitos e os profissionais do setor de serviços são apoiados, não prejudicados.
Bom serviço, não servos
Então, que tal esta ideia: Em vez de cada um de nós ter seu próprio humanóide pessoal Jeeves (como no cenário Google Duplex), e se diferentes marcas e negócios tinham seus próprios assistentes que formavam um amplo ecossistema de assistentes de voz? Dessa forma, as empresas poderiam afirmar sua própria identidade de marca e cultivar relacionamentos individuais com seus clientes sem intermediários. Por sua vez, os clientes podem lidar com uma IA de voz que realmente conhece
Assistentes de voz de restaurante, por exemplo, se familiarizam com o menu. Eles aprendem combinações favoritas; podem fazer alterações e sugestões; eles aprendem como fazer upsell. Por que isso não poderia ser replicado em todo o restante da hospitalidade, varejo ou mesmo serviços profissionais? A resposta é: poderia e está começando a acontecer.
Em vez de pensar na criação de servos de IA sencientes, devemos começar a pensar em assistentes de voz como ferramentas funcionais que podemos reorientar desta forma. No “mundo real”, a maioria de nós não tem empregados ou enviados para negociar por nós – mas contamos com uma equipe de linha de frente experiente, agradável e eficiente. Por que não replicar sistemas que funcionam em vez de sistemas obsoletos?
Acredito que é isso que vamos começar a fazer, e as experiências de marcas e clientes se tornarão mais vivas e frutíferas porque
É importante ressaltar que não se trata de substituir a equipe por um exército de assistentes de voz. Trata-se de dar aos funcionários o tempo e o espaço de que precisam para se concentrar em tarefas críticas, simplificar sistemas de pedidos desajeitados e ajudar as empresas a aumentar as vendas. E também permite que nós, como clientes, nos afastemos de telas e dispositivos para fazer pedidos da maneira mais natural e humana que conhecemos – com nossas vozes.
Zubin Irani é CRO da SoundHound.