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O banco por telefone está começando a sofrer uma mudança dramática de personalidade, graças em grande parte à inteligência artificial (IA) e à IA conversacional .
A primeira geração de serviços bancários por telefone foi amplamente impulsionada pela tecnologia de resposta de voz interativa (IVR). Essa é a tecnologia de tom de toque que fornece o tom de voz monótono dizendo para você “pressionar 3 para o seu saldo bancário”. IVR é uma tecnologia que nunca foi particularmente amada por ninguém, mas tem feito o trabalho para muitos bancos ao redor do mundo há décadas, embora em uma abordagem abaixo do ideal.
Uma abordagem nova e mais moderna está começando a surgir com recursos como autorização de impressão de voz, que fornece um recurso semelhante à impressão digital que permite que a voz do usuário seja autenticada no sistema . A voz monótona da máquina de IVR e a experiência frustrante de apertar botões para acessar vários menus também estão começando a chegar ao fim com a ajuda de uma plataforma de central de atendimento ao cliente com IA.
WaFd, anteriormente conhecido como Washington Federal, é uma dessas instituições financeiras que agora está usando a tecnologia de IA conversacional do Amazon Lex para ajudar a revolucionar a forma como faz serviços bancários por telefone. O WaFd está sediado em Seattle, Washington, e possui mais de 200 filiais em oito estados. A empresa criou sua própria organização de capacitação digital, conhecida como Pike Street Labs, para ajudar a impulsionar as iniciativas de tecnologia.
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Para o WaFd, mudar para a IA conversacional também foi uma forma de ajudar a melhorar a experiência do usuário, ajudando os clientes a obter as informações que desejam mais rapidamente . Dustin Hubbard, diretor de tecnologia do WaFd Bank e Pike Street Labs, disse ao VentureBeat que antes levava cerca de quatro minutos e meio para que um cliente chegasse ao ponto em que pudesse pressionar um botão para realmente obter seu saldo.
“Agora, quando você liga, o sistema sabe se você é autenticado por voz, o que significa que você pode provar sua identidade”, disse Hubbard. “Você diz: ‘Minha voz é minha senha’ e o sistema responde ‘Ótimo, como posso ajudá-lo?’ e nesse ponto, você está conversando diretamente com o chatbot.”
Em vez de o usuário precisar passar pelo menu IVR para chegar ao ponto certo para poder para saber que botão apertar para conseguir o que procura, basta o cliente pedir o que deseja. Hubbard estimou que, em vez de quatro minutos e meio para um usuário obter um saldo bancário, ele agora pode obtê-lo em aproximadamente 28 segundos.
Vários componentes da plataforma WaFd foram substituídos o sistema IVR herdado.
O recurso de autorização de impressão de voz vem do Talkdesk, que tem um call center baseado em nuvem como uma oferta de serviço. Hubbard explicou que quando um cliente liga para o número do banco WaFd, a chamada é atendida pelo sistema de call center. O sistema de autenticação por voz verifica a voz do usuário, bem como analisa o número do telefone e o local de onde está vindo uma chamada, antes de conceder acesso a uma conta. O sistema de call center pode fazer login no sistema bancário on-line de back-end WaFd por meio de uma série de APIs.
Uma vez conectado, a tecnologia de IA conversacional do Amazon Lex entra em ação. tecnologia de IA de conversação fundamental por trás do assistente de voz Alexa da Amazon. O serviço Lex da Amazon sabe que o usuário está autenticado e permitirá que os usuários simplesmente peçam para verificar um saldo ou fazer uma transferência entre contas.
Embora o WaFd esteja usando dois sistemas, com Talkdesk e Amazon Lex, Hubbard disse que é totalmente transparente para os usuários que não sabem que estão fazendo a transição entre os sistemas. Para permitir a integração perfeita, especialmente em termos da voz real que os usuários ouvirão, o WaFd está usando a tecnologia Amazon Polly.
Amazon Polly fornece um recurso de conversão de texto em fala que o WaFd usou para gravar os prompts de voz que o usuário ouvirá no sistema Talkdesk quando ligar inicialmente. O WaFd está usando a mesma voz com o Amazon Polly que está usando com o Amazon Lex. Hubbard disse que queria garantir que os usuários tivessem uma experiência consistente com a mesma voz.
Mostre-me o dinheiro — como o Amazon Lex usa declarações para treinar IA de conversação
Treinar o Amazon Lex para o caso de uso bancário WaFd não envolveu muito esforço.
Hubbard explicou que o Amazon Lex é treinado com uma abordagem conhecida como declarações. Por exemplo, ao fornecer ao sistema a frase “verificar saldo” e variações que os usuários podem usar em uma chamada normal, o sistema é direcionado para verificar o saldo da conta do usuário.
Ao longo do tempo , o Amazon Lex fica melhor em inferir qual é a intenção do usuário. Por exemplo, se um usuário não disser exatamente qual é o enunciado treinado, o sistema é capaz de inferir a probabilidade de que ele esteja próximo e ainda executará a ação esperada.
“É assim que a parte de IA conversacional com o Amazon Lex é melhor do que muitos outros sistemas que eu já vi, onde, se não for uma correspondência exata, a coisa basicamente não tem ideia do que você está falando”, disse Hubbard . “Você poderia dizer, ‘mostre-me o dinheiro’, por exemplo, e o sistema saberá que você deseja verificar seu saldo. E geralmente, com o tempo, fica melhor em reconhecer padrões.”
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